O custo da qualidade

O custo da qualidade é o custo acumulado de não criar um produto de qualidade. Esses custos podem incluir o retrabalho de um produto, testá-lo, serviço de campo para fazer correções após a instalação de um produto e a substituição de um produto com defeito. Esse custo agregado é relatado à gerência para fornecer uma base para garantir que os processos sempre produzam de acordo com as expectativas do cliente.

Um cliente percebe que um produto tem um alto nível de qualidade se estiver de acordo com suas expectativas. Portanto, alta qualidade é apenas garantir que um produto faça o que o cliente espera que ele faça. Com base nesta definição, qualidade não é ter os mais altos padrões possíveis para criar o produto final. Assim, se você insiste em criar um interior de mogno para o porta-luvas de um carro quando o cliente só quer que seja grande o suficiente para armazenar mapas, então você acabou de fazer uma despesa considerável para criar algo que um cliente não define como sendo alto qualidade.

Essa visão de qualidade significa que uma empresa pode eliminar quaisquer custos sobre os quais os clientes não tenham percepção de qualidade. A redução de custos pode impactar muitas áreas. Por exemplo, pode ser perfeitamente aceitável usar materiais de qualidade inferior ou mais finos, ou permitir manchas em áreas onde os clientes não podem vê-los, ou permitir a produção em um nível de tolerância inferior do que é o caso atualmente (o que elimina alguns custos de retrabalho) .

Existem dois tipos de qualidade com os quais uma empresa deve se preocupar, um dos quais se origina no departamento de engenharia, enquanto o outro é de responsabilidade de toda a organização. Eles são:

• Qualidade de design . É a capacidade de uma empresa de projetar um produto que atenda às expectativas de qualidade de um cliente. Em outras palavras, a qualidade que os clientes esperam é projetada no produto. Esse tipo de qualidade requer uma quantidade considerável de interpretação do que os engenheiros acham que os clientes desejam e como esses desejos são integrados ao projeto do produto final. Se a qualidade não for projetada na estrutura básica de um produto, não há como melhorar a situação da qualidade posteriormente, exceto substituir o produto por uma nova versão.
• Qualidade de conformidade . É a capacidade de uma empresa de produzir um produto que esteja em conformidade com o design original do produto. Esse tipo de qualidade não é responsabilidade apenas do departamento de produção; a equipe de compras deve adquirir os materiais corretos, o departamento de remessa deve entregá-los sem danos e o departamento de marketing deve comunicar os atributos do produto que mais importam aos clientes.

Existem vários tipos de custos que são impactados pela qualidade de um produto. Eles são:

• Custos preventivos . Esses são custos incorridos para evitar falhas do produto. Esses custos incluem desenvolvimento de procedimento de produção, treinamento de pessoal, teste de produto, manutenção preventiva no maquinário usado para criar produtos e avaliações de qualificação de fornecedor.
• Custos de avaliação . Esses são os custos de inspeção necessários para reduzir o risco de envio de produtos defeituosos aos clientes. Esses custos incluem teste de componentes do fornecedor, teste de produto de controle de qualidade, análise de processo e o custo de qualquer equipamento de teste.
• Custos de falha interna . Esses são os custos associados a produtos defeituosos que são descobertos antes da entrega aos clientes. Esses custos incluem retrabalho dos produtos defeituosos, teste adicional dos produtos retrabalhados, sucata, compra de peças de reposição e lucros perdidos em produtos que devem ser vendidos em segundos.
• Custos de falha externa . Esses são os custos associados a produtos defeituosos que são descobertos após a entrega aos clientes. Esses custos incluem receita perdida de clientes que não comprarão da empresa novamente, processamento de mercadorias devolvidas, administração de reclamações de garantia, custos de serviço de campo, ações judiciais de responsabilidade e possivelmente até mesmo um recall abrangente de produto.

É mais econômico pagar pelas melhorias de custo internamente, em vez de esperar que os clientes descubram os defeitos. O principal motivo é que os clientes têm muito menos probabilidade de comprar da empresa novamente se descobrirem defeitos, o que pode tornar os custos de falha externa mais caros do que todos os outros custos combinados.